ارزیابی برای پیاده سازی نرم افزار CRM

ما پیشنهاد می‌کنیم که در ارزیابی آمادگی برای CRM در کار اصلی انجام پذیرد. ابتدا یک ارزیابی از بلوغ کلی CRM در مقایسه با دیگر شرکت‌هایی که هم اکنون آنرا اجرا کرده‌اند صورت بگیرد و در وهله دوم موانع بر سر راه موفقیت آن شناسایی شود. این کار یک دیدگاه کلی از وضعیت فعلی شرکت به ما می‌دهد و کمک می‌کند جایگاه خود را نسبت به دیگر شرکت‌ها محک بزنیم. این مرحله مهم است زیرا مجال ارزیابی مزیت رقابتی نسبی را به ما می‌دهند.

انجام ممیزی از آمادگی برای پیاده سازی CRM به ما کمک می‌کند تعیین کنیم شرکت چقدر آمادگی عمومی برای اجرا یا توسعه در CRM بدست آورده است و اینکه بر کدام یک از پنج فرایند اصلی باید تاکید بیشتری کرد. این ممیزی به سازمان کمک می‌کند که زمینه‌های مهم را از نظر عملکرد CRM شناسایی کند. بنابراین تصمیم برای بکارگیری با ارتقای فعالیت‌های CRM سازمان باید بر مبنای درک موارد زیر باشد:

  • موقعیت فعلی از نظر توسعه و مشکلات بالقوه بر سر راه موفقیت
  • آمادگی عمومی برای اجرای سی ار ام
  • فعالیت‌های مربوط به سی ار ام که باید به آن‌ها پرداخت
  • ارزیابی این سه مورد به ارزیابی میزان بلوغ و آمادگی سی ار ام و همچنین تصمیم‌گیری برای سازماندهی فعالیت‌های سی ارام کمک می‌کند.
  • ارزیابی بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری میزان استفاده هر سازمان از داده‌ها برای طراحی و پیاده سازی CRM نشان دهنده میزان توسعه آن سازمان است.

    سازمان با توجه به محیط رقابتی اش و نیازهای فعلی و آتی باید میزان درجه پیشرفتگی استراتژی سی ار ام را که برایش مناسب‌تر است انتخاب کند. چهار گزینه استراتژیک عمومی که پیش روی سازمان‌هاست شناسایی کردیم: فروش مبتنی بر محصول، بازاریابی مشتری مداری مدیریت خدمات و پشتیبانی و سی آر ام اختصاصی سازی شده. مورد آخر به جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات وسیع درباره مشتریان و تمایل و توانایی به ارائه خدمات اختصاصی سازی شده به مشتریان نیاز دارد. این گزینه‌ها که به عنوان بخشی از فرایند تدوین استراتژی در نظر گرفته می‌شوند هم اکنون در دیدگاهی کلی تر در قالب نیازمندی‌های پیاده سازی نرم افزار CRM بررسی می‌شوند. بررسی میزان توسعه سی آر ام در دیگر سازمان‌ها نیز از اهمیت خاصی برخوردار است.

    تحقیق‌ها نشان داده که توسعه نرم افزار CRM دارای مراحل مشخصی است. هر مرحله بیانگر میزان خاصی از بلوغ است که به میزان استفاده از اطلاعات مشتری برای ارتقای تجربه مشتری و عواید حاصل از مشتری بر می‌گردد. البته هر مرحله علاوه بر انتخاب گزینه‌های استراتژیک، موضوعات و مسایل دیگری را نیز در بر می‌گیرد. بیشتر اوقات توسعه نرم افزار CRM نیازمند تغییرات وسیعی در سازمان است خصوصاً در جایی که بازاریابی باید تمرکزش را از محصول یا معامله به روابط تغییر دهد. ممکن است به انواع مختلفی از تغییر از تحول در افکار گرفته تا همراستایی سیستم‌ها و فرایندها نیاز داشته باشیم.

    معمولاً مدیریت تغییر، مدیریت پروژه و فعالیت‌های مشارکت مشتری خاصی برای به حداقل رساندن اختلال و ریسک شکست و به حداکثر رساندن عملکرد مورد نیاز است. استراتژی‌هایی که کاملاً به این مسایل نمی‌پردازند احتمال موفقیت‌شان در پیاده سازی کم است. لینت رایالز از دانشگاه کرانفیلد که یک نویسنده است به همراه همکارانش مطالعه‌ای بر روی میزان توسعه در سازمان‌ها انجام داده‌اند تا به شناسایی تجارب و نحوه استفاده از سی آر ام بپردازند. آنطور که تحقیق ما نشان داد عموماً سطح پیشرفتگی سی آر ام در بخش خدمات مالی خرد نسبت به سایر بخش‌ها بالاتر است؛ ما نیز برای بررسی مراحل توسعه سی ار ام بر این بخش متمرکز شدیم.

ادمین پاندا - 1398/05/08
می‌پسندم