- فرایند توسعه استراتژی (Strategy Development Process)
- فرایند ایجاد ارزش (Value Creation Process)
- فرایند یکپارچه سازی کانالهای ارتباطی (Multi-channel Integration Process)
- فرایند مدیریت اطلاعات (Information Management Process)
- فرایند ارزیابی عملکرد (Performance Assessment Process)
مسائل و پرسشهای اساسی
برای طراحی بهتر فرایندها، ابتدا ضروری است که در مورد هر فرایند به پرسشها و مسائل اساسی زیر پاسخ دهیم.
فرایند توسعه استراتژی
- ما کجا هستیم و به چه نقطهای میخواهیم برسیم؟
- مشتریان هدف ما چه کسانی هستند و آنها را چگونه باید بخش بندی کنیم؟
فرایند ایجاد ارزش
- چگونه ارزش ارائه شده به مشتریان را افزایش دهیم؟
- چگونه ارزش طول عمر مشتری را به حداکثر برسانیم؟
فرایند یکپارچه سازی کانالهای ارتباطی
- بهترین روشهای تماس شرکت با مشتریان و مشتریان با شرکت، کدام روشها هستند؟
- یک تجربه فوق العاده مشتری که از نظر هزینه هم برای شرکت قابل قبول باشد، چگونه است؟
فرایند مدیریت اطلاعات
- چگونه اطلاعات مشتریان را ساماندهی نماییم؟
- چگونه ذهن مشتریان را خوانده و فعالیتهای بازاریابی و ارتباطی خود را بهبود دهیم؟
فرایند ارزیابی عملکرد
- چگونه سودآوری شرکت و ارزش ایجاد شده برای سهامداران را افزایش دهیم؟
- چگونه استانداردها و معیارها را تنظیم و نتایج را اندازه گیری نموده و عملکرد را بهبود دهیم؟