بر اساس تحقیقات پنج فرایند کلیدی نرم افزار CRM عبارتند از:
  • فرایند توسعه استراتژی (Strategy Development Process)
  • فرایند ایجاد ارزش (Value Creation Process)
  • فرایند یکپارچه سازی کانال‌های ارتباطی (Multi-channel Integration Process)
  • فرایند مدیریت اطلاعات (Information Management Process)
  • فرایند ارزیابی عملکرد (Performance Assessment Process)

 

مسائل و پرسش‌های اساسی

برای طراحی بهتر فرایندها، ابتدا ضروری است که در مورد هر فرایند به پرسش‌ها و مسائل اساسی زیر پاسخ دهیم.

فرایند توسعه استراتژی

  • ما کجا هستیم و به چه نقطه‌ای می‌خواهیم برسیم؟
  • مشتریان هدف ما چه کسانی هستند و آنها را چگونه باید بخش بندی کنیم؟

فرایند ایجاد ارزش

  • چگونه ارزش ارائه شده به مشتریان را افزایش دهیم؟
  • چگونه ارزش طول عمر مشتری را به حداکثر برسانیم؟

فرایند یکپارچه سازی کانال‌های ارتباطی

  • بهترین روش‌های تماس شرکت با مشتریان و مشتریان با شرکت، کدام روش‌ها هستند؟
  • یک تجربه فوق العاده مشتری که از نظر هزینه هم برای شرکت قابل قبول باشد، چگونه است؟

فرایند مدیریت اطلاعات

  • چگونه اطلاعات مشتریان را ساماندهی نماییم؟
  • چگونه ذهن مشتریان را خوانده و فعالیت‌های بازاریابی و ارتباطی خود را بهبود دهیم؟

فرایند ارزیابی عملکرد

  • چگونه سودآوری شرکت و ارزش ایجاد شده برای سهامداران را افزایش دهیم؟
  • چگونه استانداردها و معیارها را تنظیم و نتایج را اندازه گیری نموده و عملکرد را بهبود دهیم؟
ادمین پاندا - 1398/05/09
می‌پسندم