رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری شاخصی برای سنجش اینکه مشتری تا چه میزان از کالا، خدمات یا تجربه ای که کسب کرده راضی است. به عبارت دقیق‌تر، رضایت مشتری، احساس مشتری را از تعامل با برند شما منعکس می کند. شرکت‌های مختلف این احساس مثبت یا منفی نسبت به برند را ابتدا از طریق فرم‌های نظرسنجی می سنجند، که ممکن است برخی از آنها برای شما آشنا باشد، نظیر طیف لیکرت که پنج درجه از کاملأ راضی تا کاملا ناراضی را شامل می‌شود. پاسخ های بدست آمده از این فرم نظرسنجی می‌تواند دیدی در مورد میانگین سطح رضایت مشتریان به شما بدهد. همچنین می‌تواند تصویری از میزان وفاداری مشتریان به شما ارائه دهد، که خود شاخصی برای پیش بینی ارجاعات بعدی آنان است.

اگر شما فاکتور رضایت‌مندی نسنجید، قادر به شناسایی مشتریان ناراضی نخواهید بود. بنابراین نمی‌توانید بازخورد آنها را تجزیه و تحلیل کنید، تغییرات اصلاحی را در مورد کالا یا خدمت انجام دهید و آنان را به مشتریان راضی مبدل کنید؛ و در نهایت قادر نخواهید بود ریزش مشتریان را پیش بینی یا پیش گیری کنید. از همه مهم‌تر، اگر شما فاکتور رضایت مشتری را مورد سنجش قرار ندهید، قادر به شناسایی مشتریان راضی که نتیجه مطلوب را از کالا و خدمات شما گرفته اند، نخواهید بود. اگر موفقیت مشتریان را الویت بندی نمی‌کنید، شرکت شما رشد نخواهد کرد.

شرکت‌های در حال رشد موفقیت مشتریان را الویت بندی می کنند، و روش اصلی برای تشخیص و فعال کردن مشتریان موفق درخواست بازخورد از مشتریان برای شناسایی مشتریان راضی است. این مشتریان کسانی هستند که از شما به دوستان و اقوام خود تعریف و تمجید می کنند، و مشتریان جدید را به شما ارجاع می دهند؛ روشی که سریع‌تر از بازاریابی و فروش و بدون صرف هزینه برای جذب مشتری جدید باعث رشد شرکت شما می شود. در واقع حفظ مشتریان فعلی نه تنها از جذب مشتریان جدید کم هزینه‌تر است، بلکه آنها در دفعات بعدی بیشتر خرید کرده و مشتریان جدید را هم با خود می‌آورند. حال به خوبی می‌دانید که رضایت مشتری از اهمیت بسزایی برخودار است از این نظر که به شما در رفع ایرادها، جلوگیری از ریزش مشتریان و شناسایی مشتریان راضی و خشنود یاری می‌رساند، مشتریانی که هواداران و مبلغان برند شما خواهند شد.

ادمین پاندا - 1398/05/15
می‌پسندم