همان‌طور که اشاره شد، محققان تأکید می‌کنند که رهبران کسب‌وکار باید وقت بیشتری با مشتریان خود سپری کنند. این موضوع یکی از وظایف مهم رهبری است و در غیر این صورت، احتمال دارد مردم آن‌ها را به‌عنوان مدیرانی بی‌توجه و ناآگاه بشناسند. هیچ‌چیز بدتر از این نیست که یک مدیرعامل، دائماً سیاست‌های جدیدی را برای بخش خدمات مشتریان تصویب کند که درواقع کمک خاصی به نمایندگی‌های فروش نمی‌کند و شاید حتی کار آن‌ها را سخت‌تر کند.

سرهات پالا هم‌ بنیان‌گذار شرکت Confirm BioSciences در یادداشتی با همین موضوع می‌نویسد: در اوایل راه‌ اندازی شرکت، دفتر خودم را نزدیک دپارتمان خدمات مشتریان انتخاب کردم، به ‌طوری ‌که می‌توانستم صدای کارمندانی را که به تلفن‌ها پاسخ می‌دادند، بشنوم. به‌علاوه هر زمان که نیاز بود، فوراً خودم را به دفتر آن‌ها می‌رساندم. این روال باعث شد ما به ایده‌های جدیدی دست پیدا کنیم و پیشرفت‌های خوبی در جریان کاری داشته باشیم. اما حالا شرکت ما توسعه پیدا کرده و تعداد دپارتمان‌ها و دفاتر، بیشتر شده است. به همین دلیل به لحاظ فیزیکی امکان ندارد که بتوانم همه جا حضورداشته باشم. در عوض ما یک برنامه‌ی آموزش متقابل را اجرا می‌کنیم که طبق آن همه‌ی اعضای سازمان، از بالاترین مقام تا کارمندان ساده، باید هرماه چند روز در بخش خدمات مشتریان کار کنند و به تلفن‌ها پاسخ بدهند.

من تنها کسی نیستم که نتایج این برنامه را مفید و سودمند می‌دانم، بلکه دپارتمان‌های بازاریابی و عملیات نیز اعلام کرده‌اند که گفتگو با مشتریان مزایای زیادی برای آن‌ها به همراه داشته است. این برنامه به همه‌ی ما کمک می‌کند ارتباط بهتری با مشتریان برقرار کنیم. اگر در یک محیط B2B کار می‌کنید، گاهی اوقات زمان بگذارید و به همراه تیم فروش خود، با مشتریان تماس بگیرید یا از شرکت آن‌ها بازدید کنید. این تجربه چشمان شما را به روی مسائل زیادی باز می‌کند. به ‌این ‌ترتیب هم مشتریان مدیرعامل شرکتی را که با آن‌ها همکاری می‌کند، می‌بینند و هم شما می‌توانید به‌ طور مستقیم، اطلاعاتی را از مشتریان دریافت کنید که از فیلتر هیچ‌ یک از اعضای تیم شما رد نشده است.