CRM در واقع به معنای مدیریت روابط مشتری است که مخفف سه واژه: Customer Relation ship Management می باشد. امروزه محدوده CRM خیلی وسیع شده است. و از پهنای فوق العاده زیادی برخوردار گردیده که اصلاً در گذشته به این حد مطرح نبوده است. در گذشته امکانات رفاهی در زمینه خدمات مشتریان و آسان سازی و تسهیل روابط مشتری و فروشنده به این حد وجود نداشت، خیلی ساده و راحت مشتری به فروشنده مراجعه می‌کرد و مایحتاج خود را تهیه می‌نمود وتنوع مشتری نیز به این حد وجود نداشت. اما امروزه با به وجود آمدن مشتریان و رقبای متنوع و گوناگون تنوع محصول و کیفیت بالا، قیمت پایین و قدرت رقابت خدمات مشتریان بهتر و کارا لازم است. تا بتوان با مدیریت بسیار کفایت‌مند و مقتدر، به صورت دوگانه هم بنگاه و هم مشتریان را راضی نگه دارد.

CRM شامل:

• اتوماسیون فروش
• مدیریت ارتباطات
• اتوماسیون بازاریابی
• سرویس مشتریان

نرم افزار CRM در واقع یک پک سخت افزاری است که به عنوان دستیار برای مشتریان برای پیوند دائمی آنان به سازمان عمل کند. پس در واقع CRM به عنوان تقویت کننده، وفادار کننده مشتری در سازمان عمل می‌کند. در واقع قلب تجارت موفق در تجارت امروزه همان CRM است. در واقع یک ارتباط معنایی بین CRM و MIS وجود دارد همان طور که MIS یا سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت اطلاعات و داده‌ها راجمع آوری و تلیخص و طبقه بندی و در نهایت جهت تجزیه و تحلیل مدیران آماده می‌نماید، CRM نیز اطلاعات مربوط به میزان و تعداد مشتریان، کالاها، موجودی، انبار، فروش، تلاش‌ها، و فعالیت‌های بازاریابی و گرایش‌های خدماتی و بازاریابی را برای ما تهیه و تلخیص و آماده می‌نماید. پس برای دستیابی به نرم افزار CRM قوی نیاز به یک سخت افزار قوی نیز لازم است. این مطلب مبین این است که این سیستم ارتباط شدیدی نیز با کامپیوتر و علوم رایانه دارد و در واقع به عبارتی یک علم بین رشته‌ای یا چند رشته‌ای است و از علوم مختلف چون کامپیوتر، مدیریت منابع انسانی، بازاریابی، استفاده گردیده است.