کارشناس CRM چه وظایفی به عهده دارد؟

کارشناس نرم افزار CRM، مسئولیت هماهنگی با مدیریت ارشد و مدیران ذینفع راهم بعهده دارد. شناسایی عوامل پیش برنده و بازدارنده استقرار سیستم ارتباط با مشتری هم توسط کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری کارشناس CRM انجام می‌شود. آخرین کاری که در مرحله پیش از استقرار باید به راهنمایی مشاور، توسط کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری و با تصمیم مدیریت انجام شود، انتخاب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار سی ار ام و برنامه ریزی استقرار آن است. در مرحله استقرار، کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری؛ آموزش‌های لازم را جهت استقرار نرم افزار سی ار ام خواهد دید و از مشاوره مشاور و کارشناسان نرم افزار CRM استفاده خواهد کرد و به اصطلاح راهبر یا ادمین سیستم خواهد شد. در این شرایط لازم است کلیه پیش بینی‌های فنی و سازمانی برای استقرار نرم افزار انجام شود. موارد تعریف شده در فهرست نیازمندی‌ها تحقق یابد، تکمیل پروفایل مشتریان و یکپارچه سازی کانال‌های ارتباطی و مرتبط کردن آن‌ها به نرم افزار ضروری است. نکته مهم دیگری که کارشناس باید به آن بپردازد، ارتباط نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و نرم افزارهای فروش و حسابداری است که لازم است یا توسط نرم افزارهای واسطه یا سرویس‌های وب انجام شود و یا در برخی موارد دوباره کاری بوجود آید. مرحله استقرار بیشتر در چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی است و از کارشناس انتظار می‌رود، در تدوین و بهبود فرایندها و اتوماسیون آن‌ها مشارکت فعال داشته باشد. مرحله پس از استقرار، شامل نگهداری سیستم و بهبود آن است. کارشناس در این مرحله بشدت باید پیگیر باشد تا واحدهایی نظیر فروش و خدمات پس از فروش بدلیل حجم کار، ورود اطلاعات به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را فراموش نکنند و همچنین کارشناس در این حالت اشکالات احتمالی سیستم را مرتفع و پیگیری خواهد کرد. هرچه اطلاعات کامل‌تری وارد سیستم شود، گزارش‌ها و داشبوردهای بهتری در سیستم برای تصمیم سازی مدیران ایجاد خواهد شد و درواقع وارد فاز سی ار م تحلیلی خواهد شد. وظیفه کارشناس در این حالت تدوین و آماده سازی گزارش‌های مربوط به مشتریان نظیر نرخ ریزش، تغییرات رفتاری مشتری و پیشنهادهای ارزش متناسب با مشتریان هدف است. مدیران و کارشناسان، بیشترین بهره را در خصوص تخصیص بهینه منابع و تعیین نحوه رفتار با مشتری خواهند برد و این از ثمرات حضور کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری کارشناس نرم افزار CRM در سازمان است.

ادمین پاندا - 1398/08/19
می‌پسندم