ﭼﺮا ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﻪ ﺳﻤﺖ E-CRM ﭘﻴﺶ می‌روند؟

اﻣﺮوزه اﻳﻨﺘﺮﻧﺖ ﺑﻌﻨﻮان ﺑﺴﺘﺮی ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮای اﻧﺠﺎم ﺑﺴﻴﺎری از ﺗﺒﺎدﻻت ﺗﺠﺎری ﻣﻄﺮح ﺷﺪه و ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن در دﻧﻴﺎی ﻣﺠﺎزی اﻣﺮوز، ﻧﻴﺎزﻫـﺎی متفاوتی دارﻧﺪ ﻛﻪ ﭘﺮداﺧﺘﻦ ﺑﻪ آنﻫﺎ از ﻃﺮﻳﻖ ﺷﻴﻮهﻫﺎی سنتی ﻫﺮﮔﺰ ﻣﻘﺪور نمی‌باشد. ﻫﻤﭽﻨﺎن ﻛﻪ در ﺳﺎلﻫﺎی ﮔﺬﺷﺘﻪ ارزش ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒـﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی آن‌چنان ﺑﺮای ﺷﺮﻛﺖﻫﺎ ﻣﺸﻬﻮد ﺷﺪ ﻛﻪ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎیی در اﻳﻦ زﻣﻴﻨﻪ ﺻﻮرت دادﻧﺪ، در ﺣﺎل ﺣﺎﺿﺮ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی فصلی ﻧﻮ را در ﺑﺮاﺑﺮ دﻳﺪﮔﺎن ﺳﺎزﻣﺎن‌هایی ﻗﺮار می‌دﻫﺪ ﻛﻪ ﺧﻮد را ﻣﻜﻠﻒ ﺑﻪ ارائه ﺑﻬﺘﺮﻳﻦﻫﺎ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧـﻮد می‌داﻧﻨـﺪ.

ﻫـﺪف ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ رواﺑﻂ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﻮسعه وابستگیﻫﺎی ﻣﺎﻧﺪﮔﺎر و ﺑﻠﻨﺪ ﻣﺪت ﺑﻴﻦ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎ و ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺳﺖ و در ﺣﻘﻴﻘﺖ ﻣﻘﺼﻮد اصلی آن اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری در ﺑﻴﻦ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺳﻮدآور ﺳﺎزﻣﺎن می‌باشد. در ﺣﻘﻴﻘﺖ نرم افزار CRM یک اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺤﻮر اﺳﺖ ﻛـﻪ ﺑـﺎ، ﺑﺎارزﺷـﻤﻨﺪﺗﺮﻳﻦ داراﻳـی یک ﺗﺠﺎرت ﻛﻪ ﻫﻤﺎﻧﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن آن اﺳﺖ، ﺳﺮو ﻛﺎر دارد و ﺑﻪ همه ﻓﺮآﻳﻨﺪهای ﺗﺠﺎری ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی رسیدگی میﻛﻨﺪ، ﻫﻢ ﺑﺮای ﺷـﺮﻛﺖ و ﻫـﻢ ﺑﺮای مشتری ارزشزایی میﻛﻨﺪ و ﺑﺮای ارائه اﻳﻦ ارزش و ﺑﻪ اﺟﺮا در آوردن اﻳﻦ اﺳﺘﺮاﺗﮋی، از ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی اﻃﻼﻋـﺎت ﺑﻬـﺮه میﮔﻴـﺮد. ﺑﻨـﺎﺑﺮاﻳﻦ CRM ﻣﻮﺟﺐ میﺷﻮد ﺷﮕﻔﺖ اﻧﮕﻴﺰﺗﺮﻳﻦ ﺗﺤﻮل ﻛﻪ اﻧﺘﻘﺎل از ﺗﻤﺎﻳﺰ ﻣﺤﺼﻮلﻣﺤﻮر ﺑﻪ ﺗﻤﺎﻳﺰ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺤﻮر اﺳﺖ، رخ دﻫﺪ.

نرم افزار CRM در زﻳﺮ بنائی ﺗﺮﻳﻦ ﺳﻄﺢ ﺧﻮد، ﻣﺴﺘﻠﺰم ﻳﻜﭙﺎرچگی ﺳﻴـﺴﺘﻢﻫـﺎی Front Office و Back Office میﺑﺎﺷـﺪ و ﺑﻌـﻼوه ﻣﺘﻤﺮﻛﺰ ﺳﺎزی دادهﻫﺎی ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﻴﺰ از ﺟﻤﻠﻪ اﻳﻦ اﻟﺰاﻣﺎت اﺳﺖ. ﺷﺎﻳﺪ مهم‌ترین ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ CRM در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣـﺸﺘﺮﻳﺎن در ﻗﺎﻟـﺐ ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮی، ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮی و رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺮای رﺳﻴﺪن ﺑﻪ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﺳﺘﻔﺎده ﮔﺴﺘﺮده از اﻳﻨﺘﺮﻧﺖ در دﻧﻴﺎی اﻣﺮوز، دﻳﮕﺮ روشﻫـﺎی سنتی ﺑـﺮای رﺳـﻴﺪن ﺑـﻪ ﻣﻔـﺎﻫﻴﻢ اﺳﺎﺳـﻲ CRM ﺟﻮاﺑﮕـﻮ نمیﺑﺎﺷﺪ. ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎی اﻣﺮوزی دارای روشﻫﺎی مختلفی ﺑﺮای ارﺗﺒﺎط ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎنﺸﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ. ﺑﻄﻮر ﻣﺜﺎل ﻣﻤﻜﻦ اﺳﺖ ﻛـﻪ ﻳـک ﺑﺎﻧـک ﺑﺮای ﭘﺸﺘﻴﺒﺎنی از وب ﺳﺎﻳﺖ، ﻣﺮﻛﺰ ﺗﻠﻔﻦ، ﺑﺨﺶ ﻓﺮوش، ATMﻫﺎ، ﭘﺴﺖ ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ و ﺑﺎزارﻳﺎبی از راه دور، از ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎی ﻛـﺎرﺑﺮدی مختلفی اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﺪ؛ اﻳﻦ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎی ﻛﺎرﺑﺮدی اﮔﺮ ﻧﮕﻮﻳﻴﻢ ﻫﺮﮔﺰ اﻣﺎ ﺑﻨﺪرت ﺑﺎ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﺗﻤﺎس ﭘﻴﺪا می‌کنند و ﺑـﺪﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴـﺐ از ﺗﺒـﺎدل اﻃﻼﻋـﺎت ﺑـﻴﻦ ﻛﺎﻧﺎلﻫﺎ ﺟﻠﻮﮔﻴﺮی ﻛﺮده و از ﺗﻌﺎﻣﻼت ﻣمعنی دار ﺑﻴﻦ ﻛﺎﻧﺎلﻫﺎ ﺑﺎﻣﺸﺘﺮی ﻣﻤﺎﻧﻌﺖ ﺑﻌﻤـﻞ می‌آورﻧـﺪ. ﺣـﺎل e-CRM ﺑﺎﻳـﺪ دارای ﺑﺮﻧﺎﻣـﻪﻫـﺎی ﻛﺎرﺑﺮدیی ﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ رواﺑﻂ ﻣﺸﺘﺮی را در اﻣﺘﺪاد ﻛﺎﻧﺎلﻫﺎ ﻫﻤﺎﻫﻨﮓ و ﻫﻤﺰﻣﺎن ﻧﻤﺎﻳﺪ و اﻳﻨﻜﺎر را در زﻣﺎن واقعی اﻧﺠـﺎم دﻫـﺪ.

اﻳـﻦ ﺑﺮﻧﺎﻣـﻪﻫـﺎی ﻛﺎرﺑﺮدی ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺗﺮاﻛﻨﺶﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی در ﻫﻤﻪ ﻧﻘﺎط ﻧﺎﻣﺘﺠﺎﻧﺲ را ﺑﺪﺳﺖ آورده و اﻳﻦ اﻃﻼﻋﺎت را ﺑﺮاي ارزﻳﺎبی و واﻛﻨﺶ ﻓـﻮری، در یک اﻧﺒﺎر ﻣﻮقتی داده ذﺧﻴﺮه ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ. ﺑﻌﻼوه اﻳﻦ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎی ﻛﺎرﺑﺮدی ﺑﺎﻳﺪ اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺪﺳﺖ آﻣﺪه از ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس را ﺑﻪ ﭘﺎﻳﮕﺎه داده تحلیلی ﺑﺮﺳﺎﻧﻨﺪ ﺗﺎ ﺑﺮ وﺳﻌﺖ ﺳﻮاﺑﻖ ﻣﺸﺘﺮی ﻛﻪ از ﺳﻴﺴﺘﻢﻫﺎی ﺗﺮاکنشی و ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺧﺎرجی ﻛﺴﺐ ﺷﺪه‌اﻧﺪ، ﺑﻴﺎﻓﺰاﻳﺪ. در ﺣﻘﻴﻘﺖ e-CRM اﺑﺰاری ﺑﺮای ﻫﺪاﻳﺖ رواﺑﻂ ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ شخصی ﺷﺪه و ﻣﻨﺎﺳـﺐ از ﻃﺮﻳـﻖ ﻛﺎﻧـﺎلﻫـﺎی اﻟﻜﺘﺮونیکی و سنتی ﺑـﺮای ﺷﺮﻛﺖﻫﺎ ﻓﺮاﻫﻢ می‌آورد. ﻣﻤﻜﻦ اﺳﺖ یک ﺷﺮﻛﺖ Brick and Mortar ﻳﺎ یک ﻣﺆسسه Dot.Com از راهﻫﺎس ﺗﻜـﺎملی ﻣﺨﺘﻠﻔـی ﺑﻪ ﺳﺮاغ e-CRM ﺑﺮود اﻣﺎ آن‌ها ﻫﺮ دو ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺴﻮی ﻫﺪف ﻣﺸﺎبهی راﻧﺪه ﺷﻮﻧﺪ ﻛﻪ ﻫﻤﺎﻧﺎ ﺑﻬﻴﻨﻪ ﺳـﺎزی ارزش رواﺑـﻂ ﺑـﻴﻦ ﺷـﺮﻛﺖ و ﻣـﺸﺘﺮﻳﺎن آن‌هاست.

اﺳﺘﺮاﺗﮋیﻫﺎی e-CRM، ﺑﻪ ﺷﺪت ﺑﺮ ﺳﺎﺧﺖ و ﺣﻔﻆ و ﻧﮕﻬﺪاری یک ﭘﺎﻳﮕﺎه داده تحلیلی ﺗﻜﻴﻪ دارد، زﻳﺮا اﺳﺘﺮاﺗﮋیﻫـﺎی e-CRM ﻣﺴﺘﻠﺰم آن اﺳﺖ ﻛﻪ شرکت‌ها، ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﭘﻮلی ﺧﻮد را ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎنی اﺧﺘﺼﺎص دﻫﻨﺪ ﻛﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ ارزش را ﻓـﺮاﻫﻢ میﻛﻨﻨـﺪ و از ﺑﻴـﺸﺘﺮﻳﻦ ارزش ﺑﺎﻟﻘﻮه ﺑﺮﺧﻮردارﻧﺪ. E-CRM ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻬﻴﻨﻪ ﺳﺎزی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﺶ را از ﺳﻪ جنبه ﺟﺬب، ﺑﺴﻂ و ﺗﻮﺳﻌﻪ و ﺣﻔـﻆ ﻣـﻮرد ﻧﻈـﺮ ﻗـﺮار دﻫـﺪ. رﺳـﻴﺪن ﺑـﻪ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی در e-CRM ﺑﺴﻴﺎر ﺳﺨﺖﺗﺮ از CRM اﺳﺖ ولی ﻣﺰاﻳﺎی اﺳﺘﻔﺎده از e-CRM آﻧﭽﻨﺎن ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻪ میﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﺳﺎزﻣﺎنﻫـﺎ در دﻧﻴﺎی ﻣﺠﺎزی اﻣﺮوز ﺑﺮای ﺑﻘﺎء ﻧﻴﺎز ﺑﻪ اﺑﺰارﻫﺎی e-CRM دارﻧﺪ.

ادمین پاندا - 1398/05/15
می‌پسندم